Como a equipe assume a conversa e quem responde quando há várias Jornadas

A Jornada resolve o começo da conversa, e a equipe assume quando a pessoa precisa de atenção de verdade. Aqui você põe esse ponto de passagem e entende qual Jornada responde quando há mais de uma no mesmo número.

Passo a passo

1. Abra a Jornada e escolha Roteiro. Toque em Passo no ponto onde a equipe deve entrar.

2. No grupo Atendimento, escolha Passar para atendente: "Chama uma pessoa da equipe: a automação para aqui."

   

3. Em Recado para a equipe, escreva o que quem atender precisa saber. O texto aparece na conversa.

4. Em Quem atende, deixe Qualquer pessoa da equipe ou escolha um membro.

5. Teste no simulador: ele avisa que a conversa vai para a fila do Inbox e a automação termina.

6. Toque em Publicar. Quando alguém chegar a esse bloco, a conversa aparece em Conversas, na fila ou com a pessoa escolhida.

Quem responde

Duas Jornadas do mesmo número podem casar com a mesma mensagem. Vence a regra mais específica: palavra exata, depois palavra inteira, depois contém e, por último, qualquer mensagem. Entre regras do mesmo tipo, vale a ordem do número.

Para ver e mudar a ordem, abra o gatilho da Jornada e olhe Neste número: a lista mostra, de cima para baixo, quem responde. Use as setas ou arraste. Os exemplos mostram quem responde cada mensagem.

Se algo deu errado

Aparece "A pessoa escolhida para receber a conversa não é mais membro da organização."

Abra o bloco e troque Quem atende por outro membro, ou por Qualquer pessoa da equipe.

A Jornada parou de responder depois que a equipe escreveu

É o esperado: quando um atendente assume, a Jornada para. O resultado aparece como "Um atendente assumiu a conversa". Para a automação voltar, use Devolver para a automação, no menu Mais ações da conversa.

A mensagem foi respondida por outra Jornada

Confira Conflitos e Neste número no gatilho. A regra mais específica ganha, e a ordem só desempata regras iguais.

<!-- fonte do fato: journeys/catalog.ts (handoff: label e hint), block-panel.tsx:405 (Recado para a equipe, Quem atende), simulator-engine.ts:93, types.ts:1080 (member_missing), conflicts.tsx/trigger-panel.tsx ("Neste número", "Conflitos", setas), metrics.tsx:42 (human_takeover), inbox.tsx:1229 ("Devolver para a automação"). A âncora #quem-responde é a do "?" do editor (help.tsx). Sem print da conversa automatizada: aba "Automação" vazia no demo (MANIFEST). -->